Serlachius museot

Käykää rohkeasti
pidemmälle

+358 (0)3 488 6800 | Gustaf, R. Erik Serlachiuksen katu 2 | Gösta, Joenniementie 47 | Mänttä

Serlachius-museot ovat avoinna kesällä 1.6.–31.8. joka päivä 10–18, talviaikaan 1.9.–31.5. ti–su 11–18.

Sulje

+358 (0)3 488 6800 | Gustaf, R. Erik Serlachiuksen katu 2 | Gösta, Joenniementie 47 | Mänttä

Avoinna:
talviaikaan 1.9.–31.5. ti-su klo 11–18
kesäaikaan 1.6.–31.8. joka päivä klo 10–18


Käykää rohkeasti
pidemmälle

Torstai 7. Heinäkuuta 2016

Palvelua museossa

Suunnittelija Tarja Haikara pohtii, mitä erityispiirteitä liittyy asiakaspalveluun museoympäristössä.

Jokainen palvelualalla toimiva pyrkii hyvään palveluun, niin tehdään museossakin. Useimmat asiakkaat saapuvat museoon viettämään mukavaa vapaa-aikaa, tutustumaan taiteeseen ja näyttelyihin – ja nauttimaan. Se luo positiivisen auran palvelutilanteen ylle. Onnistuneet kohtaamiset jäävät miellyttävinä molempien osapuolten mieleen. Ihan aina siihen ei kuitenkaan päästä. Millaista hyvä asiakaspalvelu sitten on? Palvelu on hyvää tai erinomaista, kun asiakas kokee toiveidensa ja odotustensa täyttyvän ja jopa ylittyvän. Tarkemmin ajatellen se on aika pelottava ajatus. Jokainen asiakaspalvelutilanne vaikuttaa myös uusiin kokemuksiin. Mihin saakka pitää siis yltää, että asiakkaan odotukset ylittää joka kerta? Museoympäristökin asettaa palvelulle muutamia erityisiä vaatimuksia.

Jonkinlainen ohjenuora palvelutilanteessa voisi olla toimiminen sen mukaan, miten itse toivoisi itseään kohdeltavan. Museossa asiakaspalvelija ottaa asiakkaan ystävällisesti vastaan ja tekee parhaansa täyttääkseen asiakkaan toiveet. Asiakas puolestaan antaa palveluhenkilöstölle mahdollisuuden suorittaa tehtävänsä talon normaalin toimintamallin mukaan ja saa palvelua, joka toivottavasti vastaa hänen toiveitaan. Näinhän se menee.

Mutta ei aina. Joskus ihmiset kokevat olonsa kiusaantuneeksi tai ahdistetuksi, jos heitä lähestytään. Ahdistettuna ihminen biologiansa mukaan pakenee tai hyökkää. Asiakaspalveluhenkilöstölle se näyttäytyy usein kohteliaana ja nopeana liukenemisena lähikontaktista tai joskus pahimmillaan sättimisenä. Ehkä asiakaspalvelijallakaan ei ole aina se paras mahdollinen päivä, henkisesti tai fyysisesti. Se ei kuitenkaan saa näkyä asiakkaalle. Ammattilainen jättää työn ulkopuoliset tapahtumat ulko-ovelle. Näin ainakin ihannemaailmassa.

Museossakin monet tekijät vaikuttavat asiakaskontaktin onnistumiseen: osapuolten henkinen tila, odotukset, asenteet, kiire tai muu tilanteen aiheuttama paine. Niiden vuoksi voi olla vaikea viestiä museoympäristön asettamista erityisvaatimuksista palvelutilanteessa: asiakas toivotetaan mielellään tervetulleeksi, mutta museon normaalin käyttäytymiskoodin asettamissa rajoissa. Koululaisryhmille näitä sääntöjä kertaillaan usein ennen käyntiä: museossa liikutaan rauhallisesti, ei saa meluta, esillä oleviin teoksiin ei saa koskea, seiniin ei saa nojailla, kuvata saa vain omaan käyttöön. Lapset osaavatkin toimia hienosti ohjeiden mukaan. Tavallisen aikuisen matkailijan oletetaan noudattavan säätöjä ilman erityistä muistuttamista.

Museossa palvelutilanteeseen vaikuttavat siis erityiset turvallisuusseikat. Usein asiakkaat eivät ehkä ymmärrä turvallisuusnäkökohtia museoympäristössä ja kokevat erilaiset kiellot ja varoitukset omia oikeuksiaan loukkaaviksi. Museon henkilökunta ei kuitenkaan ole pelkästään palvelemassa asiakkaita, vaan heidän tehtäviinsä keskeisesti kuuluu järjestyksen ja turvallisuuden huomioonottaminen. Taidemuseoympäristössä teosturvallisuuden on oltava etusijalla, sillä se on olennainen tekijä kokoelmien säilyttämisessä mutta myös yhteydenpidossa teoksiaan museoille lainaavien tahojen – taiteilijoiden, yksityishenkilöiden ja museoiden – suuntaan. Jos emme museossa kykene huolehtimaan lainaksi saatujen teosten turvallisuudesta ja koskemattomuudesta, lainaaminen vaikeutuu, ja arvokkaat huipputeokset jäävät yleisöltä näkemättä.

Museomaailmassa toiminen kiteytyy siis perinteisiin suomalaisiin kyläilysääntöihin: isäntäväki ottaa vieraan sydämellisesti vastaan ja vieras muistaa, että kylässä käyttäydytään eri tavoin kuin kotona: talo elää tavallaan ja vieras tulee ajallaan. Vai olemmeko jo kokonaan unohtaneet hyvän kyläilykulttuurin säännöt?


Tarja Haikara
Suunnittelija